Módulo de Encuestas de Calidad (QM)

1. Introducción

Actualmente, la "experiencia del cliente" se ha convertido en uno de los pilares fundamentales para muchas empresas, que buscan cada vez más soluciones innovadoras para evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes en relación con los servicios brindados, así como la calidad de la atención recibida.

En línea con nuestro compromiso con la mejora continua y la excelencia en la experiencia del cliente, en NUMINTEC hemos desarrollado el servicio de Encuestas Internas, que forma parte de la Gestión de la Calidad o 'Quality Management'.

Este servicio de encuestas internas está pensado para que las realice un supervisor, con el fin de evaluar diferentes aspectos de las llamadas que realizan los agentes o usuarios que atienden servicios telefónicos. Se trata, por tanto, de encuestas de valoración internas de la compañía, y no encuestas que reciben los clientes finales.

El fin principal de la valoración de estas llamadas será, sin duda, la mejora continua y, concretamente, permitirá:

●    La mejora de la calidad del servicio que los agentes prestan a los llamantes.

●  La identificación de oportunidades de capacitación: a través de las respuestas obtenidas, se pueden identificar patrones de comportamiento o habilidades que necesitan ser reforzadas en los agentes. Esto permite a los supervisores desarrollar programas de capacitación específicos que aumenten la eficiencia y la efectividad de su equipo.

●  Optimización de la Gestión de Recursos: El análisis de los resultados de las encuestas puede indicar qué agentes tienen un desempeño excepcional y cuáles necesitan apoyo adicional. Esto ayuda a los supervisores a asignar recursos de manera más eficiente, priorizando áreas de mayor impacto en la satisfacción del cliente.

●  Aplicación de correcciones inmediatas y toma de decisiones rápidas basadas en datos: esto es fundamental para garantizar que los problemas se resuelvan antes de que afecten a más clientes, o bien se conviertan en quejas formales. Esto permite intervenir proactivamente para resolver inconvenientes de manera preventiva.

Los supervisores pueden tomar decisiones más informadas sobre cómo gestionar a su equipo y optimizar la operativa del centro de llamadas. Esto facilita la evaluación del rendimiento y la efectividad de las estrategias implementadas.

●  Evaluación continua de la experiencia de cliente: Un sistema de encuestas recopila información sobre cómo fue la interacción agente-cliente, lo cual ayuda a mejorar la experiencia del cliente que, a su vez, se traduce en mayor lealtad y reducción de la tasa de abandono.

●   Identificación de tendencias y problemas recurrentes: esto puede ayudar a mejorar procesos o actualizar políticas que afectan a la experiencia del cliente.

●  Fidelización del Cliente: Cuando los clientes sienten que su opinión es valorada y se implementan mejoras basadas en sus comentarios, es más probable que permanezcan fieles a la marca. Las encuestas, por lo tanto, no solo sirven para mejorar el servicio, sino también para fortalecer la relación con los clientes.

●   Mejora de la Rentabilidad: Un servicio de atención al cliente eficiente y bien gestionado reduce costos operativos al disminuir el número de interacciones repetidas, resolver problemas de manera más rápida y disminuir la rotación de clientes. Con un sistema de encuestas bien implementado, los supervisores pueden identificar y corregir ineficiencias que afecten a la rentabilidad general.

En resumen, un sistema de encuestas sobre llamadas ofrece una herramienta poderosa para supervisores de centros de llamadas, permitiendo no solamente evaluar la calidad del servicio, sino también impulsar una mejora continua, optimizar procesos y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa.

2. Conocer los requisitos de configuración

En primer lugar, ten en cuenta que solo está habilitado el botón de "Encuestas de calidad" si tienes permisos de supervisor o administrador y con acceso a grabación de llamadas.

Las encuestas se realizan en base a escuchas de llamadas hechas por un supervisor, por lo que es necesario que existan grabaciones predeterminadas de los agentes y/o servicios que serán objeto de análisis.

3. Diseñar y configurar las encuestas

Puedes crear múltiples encuestas. Para empezar a crear una encuesta has de hacer clic sobre el botón "Encuestas de calidad", situado en la parte superior de la plataforma Invox Contact. Ten en cuenta que solo está habilitado si tienes permisos de supervisor o administrador, con acceso a grabación de llamadas.

Al clicar sobre el botón, verás un panel con dos pestañas: “Configuración” y “Realizar encuestas”:

Si clicas sobre la flecha que precede a las palabras ‘Gestión de encuestas’, verás que es un desplegable y te mostrará todas las encuestas que tengas configuradas:

Puedes configurar y guardar tantas encuestas como necesites.

Para crear una primera encuesta presiona sobre el botón verde con símbolo “+” situado a la derecha de la frase “Gestión de encuestas”. Al hacerlo, te pedirá poner un nombre a la encuesta:

Al presionar “Guardar”, te llevará a la pantalla siguiente:

Clica sobre el botón “+”, y crearás el primer bloque de la encuesta, al que puedes llamar, por ejemplo, “Cumplimiento de los estándares de calidad”:

Creado el bloque, podrás generar las preguntas que quieras, por ejemplo:

A continuación, puedes generar el segundo bloque de preguntas, que se podría llamar “Habilidades de comunicación”:

Dentro de este bloque generarías las preguntas que consideres necesarias, a partir del botón con símbolo “+”, y así sucesivamente…

Tienes los siguientes tipos de formatos de respuestas disponibles en la plataforma:

- Pregunta del tipo "Sí o No":

- Pregunta del tipo "Puntuación":

- Pregunta del tipo "Observaciones". Hay campo habilitado para escribir texto: 

- Pregunta del tipo "Custom". 

4. Aplicar las encuestas a las llamadas

Aquí verás cómo aplicar una encuesta, cómo se usarla, una vez que las has creado.

Las encuestas se aplican desde la pestaña “Realizar encuestas”. Puedes aplicar encuestas sobre Llamadas Entrantes, sobre Llamadas Salientes y sobre Llamadas de Automarcado. Deberás seleccionar sobre cuál de esos tipos de llamada quieres hacer las encuestas:

Al seleccionar “Llamadas entrantes”, verás la lista de llamadas entrantes y, como agente o supervisor, puedes filtrar aquellas llamadas a las que quieras aplicar la encuesta. En la parte superior de los datos de las llamadas verás diferentes filtros: por aplicación, por servicio, por agente, etc. 

Puedes filtrar por una o más aplicaciones, con un multiselector:

El filtro te permite la multiselección, tanto de agentes como de servicios:

A continuación, deberás clicar sobre el botón “Realizar encuesta” sobre cada fila (cada fila representa los datos de una llamada). 

Al clicar, por ejemplo, sobre dicho botón de la primera fila, aparecerá un panel flotante con todas las encuestas posibles a aplicar (recuerda que puedes crear múltiples encuestas y usar cada una para situaciones diferentes):

En este caso, sólo hay creada la “Encuesta 1”. La seleccionamos y clicamos el botón del panel flotante “Realizar encuesta”.

Esto nos llevará a un panel en el cual verás, en la parte superior, los datos concretos de esa llamada (incluida la grabación si la hay) y, en la parte inferior, las preguntas de la encuesta a ser respondidas ahí, directamente, por el agente o supervisor:

En caso de que las respuestas sean en base a una escala, en la parte inferior se muestra la puntuación total de ellas, en porcentaje:

Finalmente, tras haber respondido las cuestiones, se ha de clicar en “Enviar resultados”. Al hacerlo, el sistema pedirá que confirmes el envío de los resultados, como sigue:

Tras confirmar, el sistema te devuelve al listado original, donde podrás realizar la encuesta de la siguiente llamada.

5. Visualizar y gestionar los resultados de las encuestas

Puedes gestionar los resultados de las encuestas desde el panel web ‘Analytics’ de Numintec. Ahí hay una carpeta llamada ‘Quality management’, dentro de la cual puedes crear los dashboards que necesites.

Así, puedes tener desde un dashboard general con datos globales sobre todas las encuestas que se hayan realizado, a dashboards específicos de las aplicaciones.

Para crear un dashboard, escoge, desde el desplegable, sobre qué encuesta quieres diseñarlo:

A continuación, elige del desplegable de tiempo, situado en la parte superior derecha de la interfaz, el rango del que quieres ver datos: entre varias fechas que selecciones (‘from…to’), o bien los últimos 30 días, o los últimos 90 días, etc:

Entre la información que se puede mostrar, puedes ver el total de encuestas realizadas (“Auditorías”), o la nota media de todas ellas: 80.3 en la siguiente imagen:

Puedes ver, por ejemplo, las puntuaciones de las diferentes preguntas de un bloque de una encuesta en formato barra, con el detalle del rango de respuesta en cada caso, o ver la media de respuestas de cada sección de una encuesta.

Por otra parte, si clicas sobre el nombre de uno de los supervisores, puedes ver el detalle de sus llamadas auditadas, así como la puntuación:

Si clicas sobre una llamada en concreto, también podrás ver sus detalles:

Por último, puedes exportar a Excel (formato csv) la información de los paneles que veas en formato tabla (por ejemplo, en la imagen anterior, puedes exportar el detalle de las encuestas de la supervisora Mónica).

A continuación, te explicamos cómo puedes exportar dicha información tabulada:

Exportar información de los bloques en formato tabla

Para exportar la información de una tabla, sigue los siguientes pasos:

En primer lugar, pulsa sobre el encabezado de la tabla, en la zona donde está el título de la misma:

Se desplegará un menú, donde debes seleccionar: Inspect >> Data 

Se abrirá una ventana a la derecha de la pantalla.

Para poder exportarlo en un formato adecuado para Excel, hay que tener habilitados en la pestaña "Data", dentro de "Data options", los siguientes selectores, tal y como se indica en la imagen inferior:

●   "Apply panel transformations".

●   "Formatted data”.

●   "Download for Excel".

Una vez seleccionadas todas las opciones, has de pulsar el botón "Download CSV" para su descarga:

Una vez descargado el archivo en formato csv, tienes varias opciones:

●    Abrirlo y ver la información tal cual se encuentra.

●   Modificarlo para que sea más amigable. Para ello, has de guardar el archivo como “Libro de Excel” y transformar la información para que se vea correctamente, siguiendo estos pasos:

●    Selecciona la primera columna.

●    En la pestaña “Datos” de Excel clica sobre la opción “Texto en columnas”:

Aparecerá un panel flotante, en el que debes seleccionar la opción: “Delimitados” y pulsar “Siguiente:

Aparecerá este otro panel flotante, en el cual has de marcar las casillas “Tab” y “Coma”:

Vuelve a pulsar “Siguiente” y, por último, “Finalizar” y ya verás la información correctamente en la pantalla. 

Si das a “Guardar” el archivo Excel, los cambios se guardarán (no en el formato csv, si aplicaste cambios directamente sobre él).

Ejemplo de encuesta

A continuación, te enseñamos un ejemplo de encuesta completa generada mediante el sistema descrito, que quizás te puede aportar valor. Podrías adaptarla a su negocio, añadiendo o eliminando los bloques y/o preguntas que consideres adecuados: