Llamadas

1. Localizar un contacto

La barra de búsqueda te permite localizar rápidamente un contacto y, si se trata de un agente (persona enrolada en el mismo servicio que tú), podrás ver su disponibilidad, o bien llamarle:

2. Emitir llamadas

En el lado izquierdo de la interfaz se encuentra el dial telefónico. Desde allí puedes realizar llamadas: basta con marcar un número, o bien escribirlo en la barra de búsqueda (el número completo, o la extensión si está registrada) y luego presionar el botón verde con el ícono de llamada para iniciar la comunicación.

3. Emitir llamadas desde un servicio

Puedes seleccionar el servicio a través del cual realizarás la llamada utilizando el botón con el icono de auriculares. Al presionarlo, se despliegan los distintos servicios disponibles (Figura 15), y puedes elegir aquel al que deseas asociar las llamadas salientes. Esto hará que dichas llamadas se contabilicen, a nivel estadístico, dentro del servicio seleccionado (las llamadas salientes figurarán como atendidas por ese servicio).

En caso de realizar llamadas sin haber seleccionado previamente un servicio, estas aparecerán en las estadísticas bajo la categoría “Sin servicio”.

4. Ordenar los contactos

La lista de contactos que ves en la interfaz, junto con su disponibilidad, la puedes ordenar de diferentes formas: por orden alfabético o según su estado.

5. Ver histórico de llamadas

Puedes ver ell histórico de llamadas presionando la frase ‘See more’ situada en la parte inferior de la cuarta columna de la interfaz.

6. Grabar llamadas

Ante una llamada entrante, el sistema muestra una opción que permite grabarla. Para ello, has de tener habilitado el permiso necesario (se habilita el permiso desde la plataforma de administrador). Una vez lo tengas, cuando decidas grabar la llamada en curso, solamente has de presionar el botón Record que se te muestra en pantalla.

Cuando pulses el botón de grabar, inmediatamente empezará el registro de la conversación y, en pantalla, en su lugar, se verá el botón 'Stop', pulsando el cuál podrás finalizar la grabación (aunque la conversación entre ambos puede seguir, independientemente de ello).

Las grabaciones estarán disponibles para oírlas, o bien descargarlas, en la plataforma de administrador de NUMINTEC.

7. Poner el mute

Ante una llamada entrante, puedes realizar diferentes acciones, entre ellas poner el 'mute' mientras haces una consulta a un compañero o supervisor, por ejemplo.

8. Poner llamada 'On hold'

Otra opción cuando recibes una llamada es ponerla en espera, o "On hold". Si tienes configurada una música de espera, eso es lo que escuchará la persona que llama mientras consultas algo o tomas notas antes de continuar o transferir la llamada.

9. Hacer transferencia directa o ciega

Una transferencia ciega es aquella en la que el/la recepcionista, tras hablar con el llamante, pasa la llamada directamente al agente que la ha de atender. Para hacer este tipo de transferencia, tras hablar con el llamante, sólo has de presionar sobre el botón 'Blind transfer'.

10. Hacer transferencia asistida

La transferencia asistida es aquella en la que hablas con el llamante, a continuación, lo dejas “on hold” (en espera) para hablar un momento con la persona a la cual has de transferir la llamada y, por último, se la transfieres (y a ti, que descolgaste la llamada, te desaparecerá la misma de la interfaz, de manera que te podrá entrar otra nueva llamada perfectamente, ya que pasas a estar disponible en cuanto envías la llamada al agente que finalmente la atenderá).

A continuación, se detallan mejor estos pasos:

1) Descuelgas llamada y hablas con el llamante.

2) Presionas el botón ‘On hold’ para poner al llamante en espera.

3) Pulsas la opción 'Assisted transfer'.

4) En ese momento, se te muestra en pantalla un panel flotante con varias pestañas: “Agentes”, “Contactos” y “Todos los agentes”:

En la pestaña “Agentes” están todos los agentes que están enrolados en los mismos servicios que tu. En la pestaña “Contactos” están todos los contactos que tienes guardados (agentes y contactos externos, todos) y, por último, la pestaña “Todos los agentes” contiene absolutamente todos los agentes, es decir, los que están en los mismos servicios que tú y los que no lo están, todos.

5) Seleccionarás, clicando sobre él/ella, la extensión y nombre del agente, o bien el contacto (de la pestaña “contactos”) a quien le transferirás la llamada.

6) Hablarás con el agente al que has de transferir la llamada (esta comunicación se refleja en la parte superior de la primera columna de la interfaz, mientras que en la parte inferior se muestra la comunicación “on hold”, con el llamante).

7) Tras terminar de hablar, procederás a enviar la llamada, que pusiste en espera previamente, a la persona que finalmente la ha de atender. Para ello, presionarás el botón ‘Complete Assisted Transfer”, situado en la zona inferior, el cual se presenta en color azul. Ojo, no confundir con el botón del mismo símbolo y color gris situado en la parte superior de la primera columna.

8) La llamada llega al agente y tú pasarás a estar disponible para realizar nuevas llamadas (para ti se ha colgado la llamada).

11. Recibir notificación de llamadas

Durante tu jornada laboral, en la cual estás usando Webphone, este puede no mostrarse en tu pantalla. Es posible que tengas el navegador minimizado o en segundo plano, porque estés usando Office, un CRM, u otros.

En esa situación, ante una llamada entrante, te aparecerá en pantalla una notificación html, un pop up, que verás y, si clicas sobre él, el entorno del Webphone se abrirá y lo verás en primer plano.

Por supuesto, también la oirás desde el dispositivo que tengas activo (auriculares, o bien sin auriculares desde su PC, si tienes el sonido activado en él).

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