Llamadas Entrantes

Marcador Total

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer las llamadas totales entrantes, tiene en cuenta tanto las llamadas que siguen activas como la saque ya no lo están. Si se filtra por servicio, mostrará el número de llamadas totales para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrarán las llamadas totales entrantes para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar algo de “delay”.

Marcador Atendidas

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer las llamadas entrantes atendidas, tienen en cuenta tanto las llamadas que siguen activas como las que han finalizado. Si se filtra por servicio, mostrará el número de llamadas entrantes atendidas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrarán las llamadas totales atendidas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar algo de “delay”.

Marcador no Atendidas

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer las llamadas entrantes que no han sido atendidas, tienen en cuenta tanto las llamadas que siguen activas como las que han finalizado. Si se filtra por servicio, mostrará el número de llamadas entrantes no atendidas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrarán las llamadas totales no atendidas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar algo de “delay”.

Marcador Abandonadas

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer las llamadas entrantes que han sido abandonadas. Las llamadas abandonadas son las llamadas no atendidas que no se han atendido antes de un umbral, que el cliente puede seleccionar o si no está prefijado en 20. No tiene en cuenta las llamadas activas. Si se filtra por servicio, mostrará el número de llamadas entrantes abandonadas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrarán las llamadas totales abandonadas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar algo de “delay”. 

Nivel de Servicio

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer el nivel de servicio. Para calcular el nivel de servicio se divide las llamadas atendidas entre las entrantes, tiene en cuenta todas las llamadas, las activas y las que ya han finalizado. Si se filtra por servicio, mostrará el nivel de servicio correspondiente a los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el nivel de servicio acorde a los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Nivel de Servicio (Gauge)

Dashboard que cuenta con un panel que permite representar en una gráfica el nivel de servicio. Para calcular el nivel de servicio se divide las llamadas atendidas entre las entrantes, tiene en cuenta todas las llamadas, las activas y las que ya han finalizado. Si se filtra por servicio, mostrará el nivel de servicio correspondiente a los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el nivel de servicio acorde a los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Nivel de Atención

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer el nivel de atención. Para calcular el nivel de atención se divide las llamadas atendidas entre las entrantes menos las abandonadas, tiene en cuenta todas las llamadas, las activas y las que ya han finalizado. Si se filtra por servicio, mostrará el nivel de atención correspondiente a los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el nivel de atención acorde a los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Nivel de Atención (Gauge)

Dashboard que cuenta con un panel que permite representar gráficamente el nivel de atención. Para calcular el nivel de atención se divide las llamadas atendidas entre las entrantes menos las abandonadas, tiene en cuenta todas las llamadas, las activas y las que ya han finalizado. Si se filtra por servicio, mostrará el nivel de atención correspondiente a los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el nivel de atención acorde a los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Marcador Media Duración

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer el tiempo medio de duración de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará el tiempo medio de duración de las llamadas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el tiempo medio de duración de las llamadas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Marcador Medio Hablando

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer el tiempo medio hablando de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará el tiempo medio hablando de las llamadas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el tiempo medio hablando de las llamadas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Marcador Medio Cola

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer el tiempo medio en cola de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará el tiempo medio en cola de las llamadas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el tiempo medio en cola de las llamadas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Marcador Máximo Hablando

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer el tiempo máximo hablando de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará el tiempo máximo hablando de las llamadas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el tiempo máximo hablando de las llamadas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Tiempo Máx. en Cola

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer el tiempo máximo en cola de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará el tiempo máximo en cola de las llamadas para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrará el tiempo máximo en cola de las llamadas para los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que a lo largo del día puede presentar “delay”.

Gráfico Círculo

Dashboard que cuenta con un gráfico que permite conocer las llamadas entrantes atendidas frente a las llamadas entrantes no atendidas, tiene en cuenta las llamadas que están aún activas y las finalizadas y no se cuentan las llamadas internas.  Si se filtra por servicio, mostrará las llamadas atendidas entrantes frente a las no atendidas para los servicios seleccionados. Si se filtra por agentes se mostrará las llamadas atendidas por los usuarios seleccionados frente a las llamadas no atendidas.

Gráfico Lineal

Dashboard que cuenta con un gráfico que permite conocer las llamadas entrantes atendidas frente a las llamadas entrantes no atendidas en forma de gráfica lineal, tiene en cuenta las llamadas que están aún activas y las finalizadas y no se cuentan las llamadas internas.  Si se filtra por servicio, mostrará las llamadas atendidas entrantes frente a las no atendidas para los servicios seleccionados. Si se filtra por agentes se mostrará las llamadas atendidas por los usuarios seleccionados frente a las llamadas no atendidas.

Tabla Detalle

Este dashboard cuenta con una tabla agrupada por “id” llamada donde aparecen todas las llamadas entrantes. Este dashboard permite agrupar tanto por servicio como por agente. Al filtrar por servicio, aparecerán en la tabla solamente las llamadas entrantes correspondientes a los servicios filtrados. Si se filtra por usuarios, aparecerán los “id” de las llamadas entrantes correspondientes a los usuarios que han sido seleccionados. La tabla presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se muestran las columnas que se pueden encontrar en la tabla:

●   Id: Columna que representa los “id” de las diferentes llamadas entrantes.

●   Tipo de llamada: Columna que permite conocer el tipo de llamada. Puede ser una llamada saliente, entrante o interna.

●   Hora de Inicio: Columna que representa la hora a la que la llamada ha comenzado.

●   Aplicación: Columna que representa por la que entra la llamada.

●   Ingeo:

●   Servicio: Columna que representa los servicios que presentan las diferentes llamadas.

●   Origen: Columna que representa los números que han iniciado las diferentes llamadas.

●   Destino: Columna que representa los agentes que han atendido las diferentes llamadas.

●   Atendidas: Columna que calcula si la llamada ha sido atendida (en verde) o no lo ha sido (en rojo).

●   T. Ring: Columna que representa el tiempo de ring que presenta la llamada.

●   Cola: Columna que calcula el tiempo que ha estado en Cola la llamada entrante.

●   Espera: Columna que representa el tiempo que ha estado en espera la llamada entrante.

●   Hablando: Columna que representa el tiempo que se ha estado hablando a lo largo de la llamada.

●   Duración: Columna que representa el tiempo que ha durado la llamada.

Esta tabla se puede comparar con el admin, pero hay que tener en cuenta que está agrupada por “id” llamada.

A continuación, te mostramos un video explicativo de este tipo de visualización:

Tabla Servicios

Este dashboard cuenta con una única tabla agrupada por servicio. La tabla se puede agrupar tanto por servicio como por agente. Al filtrar por servicio, aparecerán en la tabla los servicios seleccionados. Si se filtra por agente, aparecerán los servicios en los que se encuentran los usuarios seleccionados. La tabla presenta un tiempo de refresco de “real time”. A continuación, se muestra las columnas que presenta la tabla:

●   A. Disponibles: Columna que representa los agentes que hay disponibles para cada uno de los servicios.

●   En Espera ⬇: Columna que permite conocer las llamadas que hay en espera para cada uno de los servicios.

●  Hablando ⬇: Columna que permite conocer las llamadas que hay activas y están contestadas para cada uno de los servicios, es decir, las llamadas que están hablando.

●   Entrantes ⬇: Columna que representa las llamadas entrantes, tanto atendidas como no atendidas, para cada uno de los servicios.

●   Atendidas ⬇: Columna que representa las llamadas atendidas entrantes para cada uno de los servicios.

●   Atendidas Umbral ⬇: Columna que representa las llamadas atendidas que han sido contestadas antes de un umbral de tiempo que puede indicarse en el dashboard.

●   Σ No Atendidas ⬇: Columna que calcula el total de llamadas entrantes que no han sido atendidas para cada uno de los servicios.

● No Atendidas ⬇: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas para cada uno de los servicios. Son las no contestadas después de un umbral seleccionado por el cliente.

●  Abandonadas ⬇: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas antes de un umbral de tiempo, que el cliente escoge, para cada uno de los servicios.

●  N. Servicio ⬇: Columna que calcula el nivel de servicio que presenta cada uno de los servicios. El nivel de servicio se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes.

●  N. Atención ⬇: Columna que calcula el nivel de atención que presenta cada uno de los servicios. El nivel de atención se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes menos las llamadas no atendidas antes de un umbral de tiempo (llamadas abandonadas).

●   TMC ⬇:  Columna que calcula el tiempo medio de conversación de las llamadas entrantes atendidas para cada uno de los servicios.

●   TME ⬇: Columna que calcula el tiempo medio de espera de las llamadas entrantes para cada uno de los servicios.

Esta tabla se puede comparar con el admin, pero hay que tener en cuenta que está agrupada por servicio.

Panel Llamada Servicios

Este dashboard cuenta con un panel agrupado por tiempo que permite conocer información acerca de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. Si se filtra por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados.  El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”.

Este panel en vez de presentar la forma convencional de una tabla (la información viene representada por columnas) , tiene la información por filas. A continuación, se muestra las diferentes filas que presenta el panel:

●   Duración: Fila que permite conocer el tiempo medio que duración de las llamadas para un periodo de tiempo determinado..

●   Hablando: Fila que permite conocer el tiempo medio de conversación de las llamadas para un periodo de tiempo determinado.

●   Tiempo En Espera: Fila que permite conocer el tiempo medio en espera de las llamadas para un periodo de tiempo determinado.

●   En Espera: Fila que permite conocer las llamadas activas sin contestar que se encuentran en espera.

●   No Contestadas: Fila que permite conocer las llamadas que no están conectadas para un periodo de tiempo determinado.

●   Recibidas: Fila que permite conocer las llamadas que han sido recibidas en un periodo de tiempo determinado.

Este panel se puede comparar con el admin, hay que tener en cuenta que está agrupado por tiempo a la hora de comparar los valores.

Tabla Tiempo Fecha Hora

Este dashboard cuenta con una tabla que está agrupada por fecha y hora. Si se filtra por servicio, mostrará las llamadas entrantes correspondientes a los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente se mostrarán las llamadas correspondientes a los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se muestra las columnas que presenta la tabla:

●   Fecha: Columna que permite conocer la fecha por la que se está agrupando los datos.

●   Hora: Columna que permite conocer la hora por la que se están agrupando los datos.

●   Entrantes: Columna que permite conocer las llamadas entrantes para una fecha y hora determinada.

●   Atendidas: Columna que permite conocer las llamadas entrantes atendidas para una fecha y hora determinada.

●   No Atendidas: Columna que permite conocer las llamadas entrantes no atendidas para una fecha y hora determinada.

● Abandonadas: Columna que permite conocer las llamadas entrantes no atendidas antes de un umbral para una fecha y hora determinada.

●  N. Servicio: Columna que permite conocer el nivel de servicio para una fecha y hora determinada. El nivel de servicio se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes.

●  N. Atención: Columna que permite conocer el nivel de atención para una fecha y una hora determinada. El nivel de atención se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes menos las abandonadas.

●  TMC:  Columna que calcula el tiempo medio de conversación de las llamadas que hay en una fecha y hora determinada.

●   TME: Columna que calcula el tiempo medio de espera de las llamadas que hay en una fecha y hora determinada.

Este panel se puede comparar con el admin, hay que tener en cuenta que está agrupado por fecha y hora.

Tabla Tiempo Fecha

Este dashboard cuenta con un panel agrupado por fecha que permite conocer información acerca de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. Si se filtra por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados.  El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se muestra las diferentes filas que presenta el panel:

●   Fecha: Columna que permite conocer la fecha por la que se está agrupando los datos.

●   Entrantes: Columna que permite conocer las llamadas entrantes para una fecha determinada.

●   Atendidas: Columna que permite conocer las llamadas entrantes atendidas para una fecha determinada.

●   No Atendidas: Columna que permite conocer las llamadas entrantes no atendidas para una fecha determinada.

●   Abandonadas: Columna que permite conocer las llamadas entrantes no atendidas antes de un umbral para una fecha determinada.

●   N. Servicio: Columna que permite conocer el nivel de servicio para una fecha determinada. El nivel de servicio se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes.

●   N. Atención: Columna que permite conocer el nivel de atención para una fecha determinada. El nivel de atención se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes menos las abandonadas.

●   TMC:  Columna que calcula el tiempo medio de conversación de las llamadas que hay en una fecha determinada.

●   TME: Columna que calcula el tiempo medio de espera de las llamadas que hay en una fecha determinada.

Este panel se puede comparar con el admin, hay que tener en cuenta que está agrupado por tiempo a la hora de comparar los valores.

Tabla antes de Cola

Este dashboard cuenta con un panel agrupado por tipo de objeto que permite conocer información acerca de las llamadas entrantes antes de entrar en una cola. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se muestra las diferentes filas que presenta el panel:

●   Tipo: Columna que representa los tipos de objetos por los que entran las llamadas.

●   Objeto: Columna que representa el objeto por el que pasa la llamada antes de entrar en cola.

●   Nº Llamadas: Columna que representa el número de llamadas que han pasado por ese objeto antes de entrar en cola.

●   Duración Media: Columna que representa la media de la duración total de la llamada.

Esta tabla se puede comparar con el admin, aunque hay que tener en cuenta que indica información relacionada con el objeto, por tanto, para comprobar si coincide la información habrá que compararla con la traza que el admin proporciona.

Gráfico antes de Cola

Este dashboard cuenta con una gráfica que está agrupada por tipo de objeto y permite conocer por qué tipo de objeto entran las llamadas antes de pasar por cola. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”.  Este dashboard no se puede comparar directamente con el admin, aunque mirando la traza de las diferentes llamadas se puede observar el tipo de objeto por el que una llamada entra.

Tabla Servicios Multi

Este dashboard cuenta con un panel agrupado por servicio que permite conocer información acerca de las llamadas entrantes. Si se filtra por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. Si se filtra por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados para los servicios en los que se encuentra activos.  El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se muestra las diferentes filas que presenta el panel:

●   Servicios: Columna que permite conocer los servicios por los cuales pasan las llamadas.

●   Entrantes: Columna que permite conocer las llamadas entrantes para un servicio determinado.

●   Atendidas: Columna que permite conocer las llamadas entrantes atendidas para un servicio determinado.

● Atendidas Umbral: Columna que permite conocer las llamadas entrantes atendidas después de un umbral, para un servicio determinado.

●   Σ No Atendidas: Columna que calcula el total de llamadas entrantes que no han sido atendidas para cada uno de los servicios.

●  No Atendidas: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas para cada uno de los servicios. Son las no contestadas después de un umbral seleccionado por el cliente.

●  Abandonadas: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas antes de un umbral de tiempo, que el cliente escoge, para cada uno de los servicios.

●   N. Servicio: Columna que permite conocer el nivel de servicio para un servicio determinado. El nivel de servicio se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes.

●   N. Atención: Columna que permite conocer el nivel de atención para servicio determinado. El nivel de atención se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes menos las abandonadas.

●   TMC:  Columna que calcula el tiempo medio de conversación de las llamadas que hay para cada uno de los servicios.

●   TME: Columna que calcula el tiempo medio de espera de las llamadas que hay para cada uno de los servicios.

Este dashboard se puede comparar con el admin, pero hay que tener en cuenta que las llamadas transferidas pueden generar un descuadre entre el admin y esta tabla. Este desajuste ocurre cuando la llamada se transferidas que pasan por diferentes servicios en la tabla se indica la llamada en cada servicio, mientras que desde el punto de vista del admin, la llamada se otorga al último servicio por el que pasa, lo que genera el descuadre comentado.

Gráfico Atendidas Barras

Este dashboard cuenta con una gráfica lineal que representa las llamadas que han sido atendidas y que no han sido atendidas, agrupadas por fecha (verde atendidas y rojas no atendidas). Si se filtra por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. Si se filtra por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Esta gráfica se puede comparar con el admin, siempre que se tenga en cuenta que en el dashboard aparece agrupado por fecha y no por servicio o agente.

Flujo de llamadas

Este dashboard cuenta con una gráfica que permite observar el flujo de las llamadas entrantes.  Si se filtra por servicio, mostrará el flujo de llamadas correspondiente a los servicios seleccionados. Si se filtra por agente, el panel mostrará el flujo de llamada correspondiente a los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Esta información no puede compararse con el admin.