Transferencias en Webphone y Webagent

1. Cómo hacer una transferencia directa 

Una transferencia ciega o directa es aquella en la que, tras atender al llamante, transfieres la llamada directamente al agente responsable de atenderla.

Para hacer este tipo de transferencia, después de hablar con el llamante, solo tienes que pulsar el botón “Blind transfer” que aparece en la primera columna de la interfaz, como se muestra en la figura:

2. Cómo hacer una transferencia asistida

Por otro lado, la transferencia asistida consiste en que el/la recepcionista atiende primero al llamante, luego lo pone en espera brevemente para comunicarse con la persona a quien se va a transferir la llamada, y finalmente realiza la transferencia. De esta forma, la llamada desaparece de la interfaz del recepcionista, liberando su línea para que pueda atender otra llamada mientras el agente recibe la transferencia.

A continuación, se detallan los pasos de este proceso:

1. El/la recepcionista atiende la llamada y conversa con el llamante.

2. A continuación, pulsa el botón ‘On hold’ para poner la llamada en espera:

3. El/la recepcionista pulsa la opción ‘Assisted transfer’:

4. En ese momento, se muestra en pantalla un panel flotante con varias pestañas: “Agentes”, “Contactos” y “Todos           los agentes”:

En la pestaña “Agentes” aparecen todos los agentes que están enrolados en los mismos servicios que nosotros. En la pestaña “Contactos” se encuentran todos los contactos guardados, tanto agentes como contactos externos. Finalmente, la pestaña “Todos los agentes” incluye absolutamente a todos los agentes, es decir, tanto a los que pertenecen a los mismos servicios que nosotros como a los que no.

5. El/la recepcionista seleccionará, haciendo clic sobre la extensión y el nombre del agente, o bien el contacto                    correspondiente en la pestaña “Contactos” a quien transferirá la llamada.

6. A continuación, el/la recepcionista establece comunicación con el agente al que va a transferir la llamada. Esta             conversación aparece en la parte superior de la primera columna de la interfaz, mientras que en la parte inferior             se muestra la llamada “on hold” con el llamante:

7. Una vez finalizada la conversación, el agente procederá a enviar la llamada que había puesto en espera a la                    persona que finalmente la atenderá. Para ello, deberá pulsar el botón ‘Complete Assisted Transfer’, ubicado en la          parte inferior y destacado en color azul. Es importante no confundirlo con el botón de igual símbolo, pero de color         gris, que se encuentra en la parte superior de la primera columna:

8. La llamada llega al agente, y quien la transfirió queda disponible para atender nuevas llamadas, ya que para él o            ella la llamada se ha dado por finalizada.