Agentes

A. Conectados

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer los agentes que están online o conectados al sistema. Si se filtra por servicio, mostrará el número de usuarios online que estén dados de alta en ese servicio (No tienen porqué estar disponibles en ese servicio). En caso de filtrar por agente se mostrarán los usuarios conectados para dicho filtro de agentes. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que puede presentar algo de “delay” a lo largo del día.

A. Disponibles

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer los agentes que están disponibles en el sistema. Si se filtra por servicio, mostrará el número de usuarios disponibles en el servicio(s) seleccionado. Mientras que si se filtra por agentes mostrará los usuarios conectados para ese filtro de agentes. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que puede presentar algo de “delay” a lo largo del día.

A. no Disponibles

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer los agentes que no están disponibles en el sistema. Si se filtra por servicio, mostrará el número de usuarios no disponibles en el servicio(s) seleccionado. En caso de filtrar por agente, aparecerán los usuarios que no estén disponibles para ese filtro de agentes. No suma los que están hablando. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que presenta algo de “delay” a lo largo del día.

A. Hablando

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer los agentes que están hablando en el sistema. Esta métrica tiene en cuenta las llamadas internas. Si se filtra por servicio, solo contara los agentes que se encuentran hablando en ese servicio(s). En caso de seleccionar filtro de agente, se tendrá en cuenta los usuarios que han sido seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que presenta algo de “delay” a lo largo del día.

Gráfico Atendidas Circular

Dashboard que presenta una gráfica en forma circular, representa las llamadas entrantes para cada uno de los agentes, en caso de ser una transferencia, la llamada se adjudicará al último agente en atenderla. Este panel tiene en cuenta las llamadas internas que han sido atendidas. El dashboard permite filtrar tanto por servicio como por agente, en caso de filtrar por agente aparecerán nada más los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que puede presentar algo de “delay” a lo largo del día.

Panel Agente

Dashboard que cuenta con una tabla “diferente”, en vez de contar con diferentes columnas donde aparece la información se mira por filas. La información que presenta la tabla es agrupada por tiempo. A continuación, se describe las filas que presenta este panel:

●   Recibidas: Fila que representa las llamadas que el cliente ha recibido en una fecha determinada.

●   Emitidas: Fila que representa las llamadas que el cliente ha emitido en una fecha determinada.

●   x̄ Duración: Fila que representa el tiempo medio de duración de una llamada en una fecha determinada.

●   x̄ Hablando: Fila que representa el tiempo medio que se está hablando en una fecha determinada.

El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Además, este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que puede presentar algo de “delay” a lo largo del día.

Tabla Llamadas Agente

Dashboard que cuenta con una tabla por agente. El dashboard permite agrupar por servicio o agente. Al filtrar por servicio, aparecerán las llamadas por agente correspondiente a los servicios filtrados y al filtrar por agente aparecerán los usuarios seleccionados. Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se muestran las columnas que se pueden encontrar en la tabla:

●   Entrantes ⬇: Columna que representa las llamadas que han entrado a un agente, incluye tanto las llamadas que han sido atendidas como las que no.

●  Atendidas ⬇: Columna que representa las llamadas que han sido atendidas por un agente, incluye las llamadas que le han transferido al agente y este ha atendido.

●   No Atendidas ⬇: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas por un agente.

●   Hablando ⬇: Columna que representa el tiempo total que ha estado el agente hablando para un periodo de tiempo determinado.

●   TMC ⬇: Columna que representa el tiempo medio hablando de un agente para un periodo de tiempo determinado.

●   TME ⬇: Columna que representa el tiempo medio de espera por agente para un periodo de tiempo determinado.

●   Salientes ⬆: Columna que representa las llamadas que un agente ha emitido para un periodo de tiempo determinado.

●   Atendidas ⬆: Columna que representa las llamadas que han sido emitidas por un agente y que han sido atendidas para un periodo de tiempo determinado.

●   No Atendidas ⬆: Columna que representa las llamadas que han sido emitidas por un agente y que no han sido atendidas para un periodo de tiempo determinado.

●   Hablando ⬆: Columna que representa el tiempo total que el agente ha estado hablando en las llamadas salientes para un periodo de tiempo determinado.

●  TMC ⬆: Columna que representa el tiempo medio de conversación en las llamadas salientes para un periodo de tiempo determinado.

●   Transf. ⬆: Columna que representa las transferencias salientes que un agente realiza en un periodo de tiempo determinado.

●  Transf. ⬇: Columna que representa las llamadas que son transferencias entrantes a un agente en un periodo de tiempo determinado.

La información que este dashboard proporciona coincide en su mayoría con la información que el admin nos proporciona. Pero hay casos determinados en los que puede existir un desajuste

En esta tabla valoramos como no atendidas aquellas llamadas que el tiempo de ring fue suficiente como para atender la llamada. Las llamadas de 5000 milisegundos o menos, no las contabilizamos.

A continuación, te mostramos un video explicativo de este tipo de paneles: 

Disp. Agente/Día

Dashboard que cuenta en su interior con 3 tablas y dos gráficas. Es importante tener en cuenta que para que todos los paneles que forman parte del dashboard proporcionen información, hay que filtrar por un servicio, además, se puede filtrar por agente, apareciendo los usuarios indicados en el filtro. Además, presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se va a describir cada uno de los paneles que forman parte de este:

●   Disponibilidad (servicio): Gráfica que representa las llamadas entrantes, salientes y los agentes que hay disponibles para un periodo de tiempo determinado.

●   Motivos de no disponibilidad (servicio): Tabla que permite conocer los motivos de no disponibilidad de un agente y el tiempo que que pasa no disponible en ese motivo. Para que esta tabla nos proporcione información hay que pulsar en el nombre del agente de la tabla principal (Disponibilidad agente por día).

● Tiempos de disponibilidad: Tabla que permite conocer el servicio en el que un agente está disponible y el tiempo que lleva disponible. Para que esta tabla nos proporcione información hay que pulsar en el nombre del agente de la tabla principal (Disponibilidad agente por día).

●   Disponibilidad Agentes por Días: Tabla agrupada por fecha y agente. A continuación, se describe las columnas que se pueden encontrar dentro de esta tabla:

○    ➡ Entrada: Columna que representa la hora en la que el agente comienza su jornada.

○     ⬅Salida: Columna que representa la hora en la que el agente finaliza su jornada.

○    Disponible: Columna que representa el tiempo que el agente ha estado disponible para un tiempo determinado.

○    No Disponible: Columna que representa el tiempo que un agente no ha estado disponible para un tiempo determinado.

○  No Disp Motivo: Columna que representa el tiempo que un agente ha estado no disponible con motivo para un tiempo determinado.

●  Estado Disponibilidad(servicio): Gráfica que permite ver representado el tiempo de disponibilidad y de no disponibilidad de un agente. Para que esta gráfica nos proporcione información hay que pulsar en el nombre del agente deseado de la tabla principal (Disponibilidad agente por día).

La información que este dashboard nos proporciona coincide con los datos que se proporcionan en el admin. 

Disp Agente

Dashboard que cuenta en su interior con una tabla y una gráfica. Es importante tener en cuenta que para que todos los paneles que forman parte del dashboard proporcionen información, hay que filtrar por un servicio, además, se puede filtrar por agente, apareciendo los usuarios indicados en el filtro. Además, presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se va a describir cada uno de los paneles que forman parte de este:

●   Agentes Disponibles: Gráfica que representa los agentes disponibles y los no disponibles en función del tiempo.

● Tabla Disponibilidades: Tabla agrupada por agentes que representa los tiempos de disponibilidad distribuidos de la siguiente manera:

○    Disponible: Columna que representa el tiempo que un agente está disponible.

○    No Disp Motivo: Columna que representa el tiempo que un agente no ha estado disponible con un motivo.

○    No Disponible: Columna que representa el tiempo que un agente está no disponible.

○   Las siguientes columnas son dinámicas, y corresponden con los motivos de no disponibilidad que tiene el cliente. Aparecerán los motivos de no disponibilidad y el tiempo que cada agente ha estado en ese motivo.

Este dashboard se puede comparar con el admin, los tiempoa de disponibilidades cuadran entre el dashboard y el admin.

Estado Premium

Este dashboard cuenta con una tabla que permite conocer el estado en el que se encuentra el agente. Se puede filtrar por agente, apareciendo solo los usuarios seleccionados, también se puede filtrar por servicio(s). Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se describen las columnas que va presentar la tabla:

●   Estado Agente: Columna que representa el estado actual que un agente tiene.

○    Llamada Entrante

○    Llamada Saliente

○    Entrante Interna

○    Saliente Interna

○    Ring Entrante

○    Ring Entrante Interna

○    Ring Saliente

○    Disponible

○    No Disponible

○    Desconectado

●   Extensión: Columna que representa la extensión que tiene el agente.

●   Agente: Columna en la que se encuentra el nombre de los agentes.

●   Tiempo en estado: Columna que calcula el tiempo que un agente está en un estado determinado.

●   Detalle Estado: Columna que representa el servicio en el que está disponible el agente en función del estado en el que se encuentra. En caso de que no esté disponible aparece el motivo de no disponibilidad.

●   Teléfono:  Columna que permite conocer el número al que llama el agente cuando se trata de una llamada saliente y en caso de ser una llamada entrante aparece el número que ha llamado al agente.

●   Servicios: Columna que representa los servicios en los que el agente, independientemente de su estado, está disponible.

● Ofrecidas No con: Columna que representa las llamadas que han sido ofrecidas durante el día a un agente y que este no ha contestado (Ring No Answer).

En caso de querer comparar el dashboard con el admin tendrá que ser con la parte de runtime, ya que esto nos permitirá conocer si el estado en el que se encuentra el agente es el correcto.

Estado Premium Detail

Este dashboard cuenta con una tabla que permite conocer el estado en el que se encuentra el agente. Se puede filtrar por agente, apareciendo solo los usuarios seleccionados, también se puede filtrar por servicio(s). Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se describen las columnas que va presentar la tabla:

●   Estado Agente: Columna que representa el estado actual que un agente tiene.

○    Llamada Entrante

○    Llamada Saliente

○    Entrante Interna

○    Saliente Interna

○    Ring Entrante

○    Ring Entrante Interna

○    Ring Saliente

○    Disponible

○    No Disponible

○    Desconectado

●   Extensión: Columna que representa la extensión que tiene el agente.

●   Agente: Columna en la que se encuentra el nombre de los agentes.

●   Tiempo en estado: Columna que calcula el tiempo que un agente está en un estado determinado.

●   Detalle Estado: Columna que representa el servicio en el que está disponible el agente en función del estado en el que se encuentra. En caso de esta No disponible aparece el motivo de no disponibilidad.

●   Teléfono:  Columna que permite conocer el número al que llama el agente cuando se trata de una llamada saliente y en caso de ser una llamada entrante aparece el número que ha llamado al agente.

●   Servicios: Columna que representa los servicios en los que el agente, independientemente de su estado, está disponible.

●   Entrantes ⬇: Columna que representa las llamadas entrantes que un agente ha tenido a lo largo del día.

●   Atendidas ⬇: Columna que representa todas las llamadas atendidas que un agente ha tenido, incluidas las transferencias.

●   No Atendidas ⬇: Columna que representa las llamadas que el agente ha recibido pero que no ha atendido

●   x̄ Hablando ⬇: Columna que representa el tiempo medio que un agente ha estado hablando a lo largo del día.

●   Hablando ⬇: Columna que representa el tiempo que un agente ha estado hablando.

●   Salientes ⬆: Columna que representa las llamadas que un agente ha emitido.

●   Atendidas ⬆: Columna que representa las llamadas que han sido emitidas por agente y que han sido atendidas.

●   x̄ Hablando ⬆: Columna que representa el tiempo medio que un agente ha estado hablando.

●   Hablando ⬆: Columna que representa el tiempo que ha estado hablando un agente.

En caso de querer comparar el dashboard con el admin tendrá que ser con la parte de runtime, ya que esto nos permitirá conocer si el estado en el que se encuentra el agente es el correcto.

Estado Lite

Este dashboard cuenta con una tabla que permite conocer el estado en el que se encuentra el agente. Se puede filtrar por agente, apareciendo solo los usuarios seleccionados, también se puede filtrar por servicio(s). Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se describen las columnas que va presentar la tabla:

●   Estado Agente: Columna que representa el estado actual que un agente tiene.

○    Llamada Saliente

○    Llamada Entrante

○    Disponible

○    No Disponible

○    Desconectado

●   Extensión: Columna que representa la extensión que tiene el agente.

●   Agente: Columna en la que se encuentra el nombre de los agentes.

●   Tiempo en estado: Columna que calcula el tiempo que un agente está en un estado determinado.

●   Detalle Estado: Columna que representa el servicio en el que está disponible el agente en función del estado en el que se encuentra. En caso de esta No disponible aparece el motivo de no disponibilidad.

●   Teléfono:  Columna que permite conocer el número al que llama el agente cuando se trata de una llamada saliente y en caso de ser una llamada entrante aparece el número que ha llamado al agente.

●   Servicios: Columna que representa los servicios en los que el agente, independientemente de su estado, está disponible.

● Ofrecidas No con: Columna que representa las llamadas que han sido ofrecidas durante el día a un agente y que este no ha contestado (Ring No Answer).

En caso de querer comparar el dashboard con el admin tendrá que ser con la parte de runtime, ya que esto nos permitirá conocer si el estado en el que se encuentra el agente es el correcto.

Estado Lite Detail

Este dashboard cuenta con una tabla que permite conocer el estado en el que se encuentra el agente. Se puede filtrar por agente, apareciendo solo los usuarios seleccionados, también se puede filtrar por servicio(s). Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se describen las columnas que va presentar la tabla:

●   Estado Agente: Columna que representa el estado actual que un agente tiene.

○     Llamada Entrante

○     Llamada Saliente

○     Disponible

○     No Disponible

○    Desconectado

●   Extensión: Columna que representa la extensión que tiene el agente.

●   Agente: Columna en la que se encuentra el nombre de los agentes.

●   Tiempo en estado: Columna que calcula el tiempo que un agente está en un estado determinado.

●   Detalle Estado: Columna que representa el servicio en el que está disponible el agente en función del estado en el que se encuentra. En caso de esta No disponible aparece el motivo de no disponibilidad.

●   Teléfono:  Columna que permite conocer el número al que llama el agente cuando se trata de una llamada saliente y en caso de ser una llamada entrante aparece el número que ha llamado al agente.

●   Servicios: Columna que representa los servicios en los que el agente, independientemente de su estado, está disponible.

●   Entrantes ⬇: Columna que representa las llamadas entrantes que un agente ha tenido a lo largo del día.

●   Atendidas ⬇: Columna que representa todas las llamadas atendidas que un agente ha tenido, incluidas las transferencias.

●   No Atendidas ⬇: Columna que representa las llamadas que el agente ha recibido pero que no ha atendido

●   x̄ Hablando ⬇: Columna que representa el tiempo medio que un agente ha estado hablando a lo largo del día.

●   Hablando ⬇: Columna que representa el tiempo que un agente ha estado hablando.

●   Salientes ⬆: Columna que representa las llamadas que un agente ha emitido.

●   Atendidas ⬆: Columna que representa las llamadas que han sido emitidas por agente y que han sido atendidas.

●   x̄ Hablando ⬆: Columna que representa el tiempo medio que un agente ha estado hablando.

●   Hablando ⬆: Columna que representa el tiempo que ha estado hablando un agente.

En caso de querer comparar el dashboard con el admin tendrá que ser con la parte de runtime, ya que esto nos permitirá conocer si el estado en el que se encuentra el agente es el correcto.

A. Libres

Dashboard que cuenta con un panel que permite conocer los agentes que están disponibles en el sistema sin atender ninguna llamada. Si se filtra por servicio, mostrará el número de usuarios no disponibles en el servicio(s) seleccionado. En caso de filtrar por agente, aparecerán los usuarios que no estén disponibles para ese filtro de agentes. No suma los que están hablando. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. Este dashboard es comparable con el admin pero hay que tener en cuenta que presenta algo de “delay” a lo largo del día.

Time Agentes Día

Este dashboard cuenta con una tabla agrupada por agente y fecha. El dashboard permite agrupar por servicio o agente. Al filtrar por servicio, aparecerán las llamadas por agente correspondiente a los servicios filtrados y al filtrar por agente aparecerán los usuarios seleccionados. Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se muestran las columnas que se pueden encontrar en la tabla:

●   ⬇ Atendidas: Columna que representa las llamadas atendidas por un agente. Incluye todas las llamadas atendidas por el agente, incluidas las llamadas que le han transferido y este ha atendido.

●   ⬇ At. Externas: Columna que representa las llamadas que proceden de fuera y que han sido atendidas por el agente.

●   ⬇ At. Transferidas: Columna que representa las llamadas atendidas procedentes de una transferencia.

●   ⬇ No Atendidas: Columna que representa las llamadas que han sido ofrecidas a un agente y que no han sido atendidas por este.

●   ⬇ Hablando: Columna que calcula la suma del tiempo que un agente ha hablado en un periodo de tiempo determinado.

●   ⬇ TMC: Columna que calcula el tiempo medio que un agente está hablando para un periodo de tiempo determinado.

●   ⬆ Salientes: Columna que representa las llamadas totales salientes que realiza un agente.

●   ⬆ Atendidas: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente y han sido atendidas por el cliente.

●   ⬆ No Atendidas: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente y no han sido atendidas por el cliente.

●   ⬆ Hablando: Columna que calcula el tiempo total hablando por un agente en llamadas salientes.

●   ⬆ TMC: Columna que calcula el tiempo medio que se pasa un agente hablando en llamadas salientes.

●   ⬆ Transf: Columna que representa las llamadas transferidas salientes por un agente.

Esta tabla si se puede comparar con el admin, pero hay que tener en cuenta que la tabla está agrupada por agentes, lo que implica, que hay veces en las que las llamadas atendidas que aparecen en el admin no coinciden con las que aparecen en el dashboard. Este descuadre es debido a que las llamadas atendidas en el admin se otorgan al último agente que las ha atendido, el descuadre proviene cuando una llamada es una transferencia y ha sido atendida por más de un agente, la llamada le aparecerá al último agente, en cambio, el dashboard contabiliza cada vez que el agente ha atendido una llamada. A continuación, se muestran ejemplos que permiten visualizar el descuadre comentado:

●   Cliente: 0

○    Agente: Pepe

○    Fecha: 10/10/2022

○    En el admin Pepe tiene 17 llamadas atendidas / En el dashboard Pepe tiene 18 llamadas atendidas.

○    Hay una llamada de diferencia entre el admin y el dashboard, esa llamada se trata de una transferencia que ha realizado Pepe a otro agente y este la ha atendido, por tanto, le aparecerá al agente que ha atendido esta transferencia. 

Time Agentes Hora

Este dashboard cuenta con una tabla agrupada por agente y hora. El dashboard permite agrupar por servicio o agente. Al filtrar por servicio, aparecerán las llamadas por agente correspondiente a los servicios filtrados y al filtrar por agente aparecerán los usuarios seleccionados. Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se muestran las columnas que se pueden encontrar en la tabla:

●   Hora: Columna que representa la hora por la que se está agrupando en el dashboard.

●   ⬇ Atendidas: Columna que representa las llamadas atendidas por un agente. Incluye todas las llamadas atendidas por el agente, incluidas las llamadas que le han transferido y este ha atendido.

●   ⬇ At. Externas: Columna que representa las llamadas que proceden de fuera y que han sido atendidas por el agente.

●   ⬇ At. Transferidas: Columna que representa las llamadas atendidas procedentes de una transferencia.

●   ⬇ No Atendidas: Columna que representa las llamadas que han sido ofrecidas a un agente y que no han sido atendidas por este.

●   ⬇ Hablando: Columna que calcula la suma del tiempo que un agente ha hablado en un periodo de tiempo determinado.

●   ⬇ TMC: Columna que calcula el tiempo medio que un agente está hablando para un periodo de tiempo determinado.

●   ⬆ Salientes: Columna que representa las llamadas totales salientes que realiza un agente.

●   ⬆ Atendidas: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente y han sido atendidas por el cliente.

●   ⬆ No Atendidas: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente y no han sido atendidas por el cliente.

●   ⬆ Hablando: Columna que calcula el tiempo total hablando por un agente en llamadas salientes.

●   ⬆ TMC: Columna que calcula el tiempo medio que se pasa un agente hablando en llamadas salientes.

●   ⬆ Transf: Columna que representa las llamadas transferidas salientes por un agente.

Esta tabla si se puede comparar con el admin, pero hay que tener en cuenta que la tabla está agrupada por agentes, lo que implica, que hay veces en las que las llamadas atendidas que aparecen en el admin no coinciden con las que aparecen en el dashboard. Este descuadre es debido a que las llamadas atendidas en el admin se otorgan al último agente que las ha atendido, el descuadre proviene cuando una llamada es una transferencia y ha sido atendida por más de un agente, la llamada le aparecerá al último agente, en cambio, el dashboard contabiliza cada vez que el agente ha atendido una llamada.

Time Agentes

Este dashboard cuenta con una tabla agrupada por agente, fecha y hora. El dashboard permite agrupar por servicio o agente. Al filtrar por servicio, aparecerán las llamadas por agente correspondiente a los servicios filtrados y al filtrar por agente aparecerán en la tabla solamente los usuarios seleccionados. Presenta un tiempo de refresco “real time”. A continuación, se muestran las columnas que se pueden encontrar en la tabla:

●   ⬇ Atendidas: Columna que representa las llamadas atendidas por un agente. Incluye todas las llamadas atendidas por el agente, incluidas las llamadas que le han transferido y este ha atendido.

●   ⬇ At. Externas: Columna que representa las llamadas que proceden de fuera y que han sido atendidas por el agente.

●   ⬇ At. Transferidas: Columna que representa las llamadas atendidas procedentes de una transferencia.

●   ⬇ No Atendidas: Columna que representa las llamadas que han sido ofrecidas a un agente y que no han sido atendidas por este.

●   ⬇ Hablando: Columna que calcula la suma del tiempo que un agente ha hablado en un periodo de tiempo determinado.

●   ⬇ TMC: Columna que calcula el tiempo medio que un agente está hablando para un periodo de tiempo determinado.

●   ⬆ Salientes: Columna que representa las llamadas totales salientes que realiza un agente.

●   ⬆ Atendidas: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente y han sido atendidas por el cliente.

●   ⬆ No Atendidas: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente y no han sido atendidas por el cliente.

●   ⬆ Hablando: Columna que calcula el tiempo total hablando por un agente en llamadas salientes.

●   ⬆ TMC: Columna que calcula el tiempo medio que se pasa un agente hablando en llamadas salientes.

●   ⬆ Transf: Columna que representa las llamadas transferidas salientes por un agente.

Esta tabla si se puede comparar con el admin, pero hay que tener en cuenta que la tabla está agrupada por agentes, lo que implica, que hay veces en las que las llamadas atendidas que aparecen en el admin no coinciden con las que aparecen en el dashboard. Este descuadre es debido a que las llamadas atendidas en el admin se otorgan al último agente que las ha atendido, el descuadre proviene cuando una llamada es una transferencia y ha sido atendida por más de un agente, la llamada le aparecerá al último agente, en cambio, el dashboard contabiliza cada vez que el agente ha atendido una llamada.

Disp Llam Agente/Día

Este dashboard cuenta con tres tablas y una gráfica. Es necesario filtrar el dashboard por un servicio para que los paneles puedan mostrar información, además, se puede filtrar también por agentes apareciendo; solamente los usuarios que hayan sido seleccionados. A continuación, se describen los diferentes paneles que podemos encontrar en el dashboard:

●  Disponibilidad Agentes por Días: Tabla agrupada por agentes y por fecha que permite conocer las disponibilidades del agente además de sus llamadas atendidas entrantes y salientes.

●  Motivos de no Disponibilidad / (servicio filtrado): Tabla que representa los motivos de no disponibilidad y el tiempo que está no disponible en ese motivo.

●   Tiempos de Disponibilidad: Tabla que representa los servicios en los que el agente ha estado disponible y el tiempo que ha estado disponible.

●   Estado Disponibilidad / (servicio): Gráfica que representa el tiempo que un agente está disponible o no disponible a lo largo del día. El valor máximo que puede alcanzar en el eje vertical es el 100%.

A continuación, se describen las columnas que se pueden encontrar en la tabla principal del dashboard (Disponibilidad Agentes por Días):

●   ➡  Entrada: Columna que representa la hora a la que el agente “comienza” su jornada laboral.

●   ⬅ Salida: Columna que representa la hora a la que el agente “finaliza” su jornada laboral.

●   Disponible: Columna que representa el tiempo que el agente está disponible por día.

●   No Disponible: Columna que representa el tiempo que el agente no está disponible por día.

●   No Disp. Motivo: Columna que representa el tiempo que el agente no está disponible con motivo por día.

●   Atendidas: Columna que representa las llamadas que han sido atendidas por un agente para una fecha determinada.

●   ⬇ Ring: Columna que representa el tiempo medio de Ring que tiene cada agente en una fecha determinada.

●   ⬇ TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación por agente y fecha.

●   ⬇ Hablando: Columna que representa el tiempo total hablado por un agente por día.

●   Salientes: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente por día.

●   ⬆ TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación saliente por agente.

●   ⬆ Hablando: Columna que representa el sumatorio del tiempo total que un agente ha estado hablando.

Este dashboard si es comparable con el admin, pero hay que tener en cuenta, al igual que ocurre con el resto de dashboards agrupados por agente, que cuando comparamos las llamadas atendidas del admin con las del dashboard puede existir un descuadre que no implica que esté mal calculado el dashboard. Esto ocurre porque en el dashboard aparecen todas las llamadas que un agente ha atendido mientras que el admin las llamadas que han estado atendidas por más de un agente, la llamada le aparecerá al último agente que la atendió, lo que provoca ese descuadre en ciertos momentos.

Disp Llam Agente

Dashboard que cuenta con una tabla agrupada por agentes. La tabla tiene que ser filtrada por un servicio para mostrar información, además, se puede filtrar por agentes. Presenta un tiempo de refresco “real time”.  A continuación, se muestran con una breve descripción las columnas que presenta la tabla:

●   Login: Columna que representa la hora de entrada o comienzo de la jornada laboral de un agente.

●   Logout: Columna que representa la hora de salida o final de la jornada laboral de un agente.

●   Disponible: Columna que representa el tiempo que un agente ha estado disponible a lo largo de un día.

●   No Disponible: Columna que representa el tiempo que un agente ha estado no disponible a lo largo de un día.

●   No disp. Motivo: Columna que representa el tiempo total que un agente ha estado no disponible con motivo a lo largo de un día, sin diferenciar por qué motivos.

●   Motivos de no disponibilidad: Las siguientes columnas representan los motivos de no disponibilidad y el tiempo que el agente está no disponible en ese motivo.

●   Tmp Tel: Columna que calcula el tiempo que el agente está al teléfono durante su jornada de trabajo.

●   Atendidas: Columna que representa las llamadas que un agente ha atendido a lo largo del día.

●   ⬇ Ring: Columna que representa el tiempo de “ring” que tiene un agente por día.

●   ⬇ TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación que un agente presenta en un día.

●   ⬇ Hablando: Columna que representa el tiempo total hablando que presenta un agente a lo largo de un día.

●   Salientes: Columna que representa las llamadas salientes que un agente ha realizado a lo largo de un día.

●   ⬆ Hablando: Columna que representa el tiempo total que un agente ha estado hablando, durante un día, en llamadas salientes.

●  ⬆ TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación que un agente presenta en un día.

Este dashboard se puede comparar con el admin. Es importante tener en cuenta que es una tabla que agrupa por agentes, lo que implica que puede presentar un pequeño desajuste con el admin. Este desajuste es debido a que, en las llamadas transferidas y atendidas por varios agentes, el admin se la otorga al último agente mientras que en grafana se contabilizará la llamada en cada uno de los agentes que la haya atendido aunque sea una transferencia.