Gestión de dashboards

1. Organizar tus dashboards

Por otro lado, en el resto de la interfaz verás una columna con varias opciones a la izquierda de la pantalla y una zona en blanco en el centro, con el mensaje: “Selecciona un dashboard del listado o crea uno nuevo”:

Si ya tienes dashboards creados, los verás en la columna de la izquierda, organizados tal como los hayas dejado.

Puedes arrastrar el dashboard que quieras al área central para visualizarlo. Según el rol que tengas dentro de tu empresa, podrás ver la información de distintas formas y así obtener los datos que más te interesen, según tus objetivos. Por ejemplo:

●  Director General: Quizá te interese ver datos clave para tomar decisiones de negocio, como el consumo de llamadas, el coste del personal o el coste de oportunidad.

Si, por ejemplo, trabajas en una agencia de viajes, puedes saber cuántas llamadas no atendidas tuviste en un período concreto y qué coste potencial te supuso.

Lo más probable es que accedas a esta información desde tu propio PC.

●  Director de Marketing: Desde el área de marketing, puede que te interese mostrar a tus posibles clientes los niveles de atención y servicio que ofrece tu empresa. Dar cifras concretas genera una imagen de profesionalidad, compromiso y calidad medible.

●   Responsable de Call Center: Quizás quieras proyectar un dashboard en una pantalla grande para que todo el equipo vea métricas en tiempo real, como el número de llamadas en cola, agentes hablando, total de llamadas atendidas, nivel de servicio, etc.

Esto puede motivar al equipo a mejorar si los resultados no son buenos, o reforzar el compromiso si los datos son positivos.

●  Director de Finanzas: Es posible que te interese ver el coste de las llamadas por servicio, por usuario o incluso por centro de coste. Si tienes acceso desde tu PC, podrás consultar esta información fácilmente.

Puedes organizar tus dashboards en carpetas dentro de la plataforma, para que cada departamento tenga los suyos, gestionados por una o varias personas. Las carpetas aparecerán en la columna izquierda y dentro verás los distintos dashboards creados.

Una posible organización podría ser:

CARPETA1: DASHBOARDS DEPT. POSTVENTA

-      Dashboard Servicios

-      Dashboards Agentes

-      Dashboards Nivel de Servicio y Nivel de Atención

CARPETA2: DASHBOARDS DEPT. CONTABILIDAD

-      Dashboard Llamadas entrantes y salientes

También puedes tener dashboards individuales en la columna, seguidos de carpetas, o bien tenerlo todo organizado dentro de carpetas:

En la esquina superior izquierda de la interfaz, tienes la opción de ocultar la columna de los dashboards para ampliar al máximo el área central y así visualizar mejor la información:

Por otro lado, si haces clic en el símbolo de cruz que aparece en la parte superior derecha de la columna izquierda, podrás crear nuevos dashboards y también carpetas para organizarlos como prefieras:

Si has creado muchos dashboards, puedes encontrarlos más fácilmente usando el buscador: solo tienes que escribir el nombre del dashboard que quieras ver en pantalla:

2. Crear un nuevo dashboard

Al clicar sobre el botón con símbolo ‘+’ situado arriba a la izquierda de la interfaz, puedes escoger entre crear un nuevo dashboard o una nueva carpeta donde guardarlos:

Si escoges la opción “Crear dashboard”, aparece una columna, a la izquierda, con diferentes posibilidades, que llamamos “contenedores”, algunos de los cuales son: “Todas las llamadas”, “Llamadas salientes”, “Llamadas entrantes”, “Llamadas en curso”, “Agentes”, etc. 

Cada uno de estos contenedores tienen dentro varios dashboards predeterminados. Por ejemplo, dentro del contenedor “Llamadas salientes” hay dos dashboards muy útiles si usa el automarcador: se llaman “Automarcador Detalle” y “Automarcador Servicios”:

Para crear un nuevo dashboard a partir de alguno de esos contenedores, sólo has de arrastrar la zona del título del contenedor hacia el centro de la pantalla y se visualizará automáticamente. Hay subcontenedores de varios tipos: tablas, gráficos, o mixtos:

A modo de ejemplo, para visualizar en pantalla uno de estos bloques, has de colocar el cursor encima de la opción deseada, por ejemplo “Tabla Servicios Multi” y arrastrar la frase sobre el área central de la pantalla. Al hacerlo, el bloque aparecerá inicialmente sin datos:

Si mueves el cursor sobre la parte superior derecha del bloque aparecerá el título del subcontenedor, así como los tres botones siguientes: “Configuración”, “Filtros” y “Eliminar”:

Si clicas sobre el primer botón: “Configuración”, podrás cambiar el nombre al subcontenedor:

Si pulsas sobre el botón con el símbolo de filtro, aparece un panel flotante en el que puedes seleccionar información para configurar el bloque o subcontenedor. Hay tres pestañas en ese panel flotante: “Rango de fechas”, Servicios y Agentes (en la imagen inferior, símbolos de calendario, auriculares y persona):

●   Rango de fechas: puedes seleccionar si quieres que muestre la información del día en curso (opción “Hoy”), de la semana en curso (opción “Esta semana”), del mes en curso (opción “Este mes”), o bien de un día o rango de fechas personalizado, que te pueda interesar. Tras seleccionar el rango de fechas deseado, clica sobre la segunda pestaña, “Servicios”.

●   Servicios: muestra un desplegable con los servicios que tienes dados de alta en la plataforma de administrador de NUMINTEC y se mostrará en el bloque o subcontenedor la opción que hayas seleccionado:

 ●   Agentes: muestra la información del agente que elijas desde el desplegable de esta pestaña:

 Una vez configuradas las tres pestañas, la visualización se verá, por ejemplo, así:

Puedes cambiar el tamaño de los bloques fácilmente arrastrando desde la esquina inferior derecha. Así, podrás organizar los distintos elementos de información en tu pantalla hasta dejar tu dashboard como quieras.

Además, si una tabla tiene varias filas, verás un icono de filtro en la primera celda de cada columna. Al hacer clic en él, podrás afinar la información, por ejemplo, filtrando por un agente específico:

3. Definir el umbral

Los marcadores que ves en las tablas de los diferentes dashboards, donde pone "atendidas" y "no atendidas" en el encabezado, pueden usarse con un umbral un poco más avanzado:

●   Si no se escribes nada en el campo de umbral, verás todas las llamadas.

●  Si escribes un número en el campo de umbral, se mostrarán las llamadas atendidas antes del tiempo que marca ese umbral, o igual a ese umbral. 

●  Si se escribes, en el campo de umbral, dos números separados por un guión (xx-xx), se mostrarán las llamadas atendidas entre esos dos umbrales de tiempo (ambos incluidos). 

●   Los casos de uso en concreto son: 

○   xx: Todas las llamadas atendidas o no atendidas antes de xx segundos.

○   xx-xx: Todas las llamadas entre los tiempos establecidos.

○   xx-: Si no se pone rango final, se mostrarán todas las llamadas atendidas / no atendidas superiores al tiempo establecido. Por ejemplo, todas las llamadas que han sido atendidas después de 10 segundos.

○ -xx: Si no se pone rango inicial, todas las llamadas son inferiores a el tiempo establecido. Sería igual que si no pusiéramos guión.

Puntualizaciones sobre las llamadas no atendidas:

●  Por defecto, si no especificas ningún umbral, o bien pones 0, contará las llamadas que entran a la cola y las que no (todas las no atendidas).

●  Si quieres ver sólo las llamadas anteriores a la cola (que han colgado sin pasar por una cola), has de poner el umbral 0.01 (no vale coma "," ha de ser punto ".").

●   Si quieres ver sólo las llamadas que han llegado a la cola, o bien has de filtrar por servicio, o bien has de poner 0.01- (con guión).

4. Modificar un dashboard

Es posible editar los dashboards que has creado. Para modificarlos, has de situar el ratón en la columna izquierda de la interfaz, sobre el nombre del dashboard a cambiar y verás el símbolo de un lápiz:

Si clicas sobre él, se desplegará el dashboard en la pantalla y se activarán botones para su edición. Por ejemplo, verás los botones “Duplicar”, “Abrir en una nueva pestaña” o “Eliminar”:

Para cambiar la información que se muestra, puedes usar los filtros situados en la cabecera de cada columna, en el caso de las tablas, o bien utilizar filtros o las opciones de rango de fechas disponibles en cada uno de los subcontenedores: