Novedades de Omnichannel

Si ya eres usuario de Omnichannel, notarás una gran transformación en la plataforma desde el primer instante. Hemos llevado a cabo una reestructuración integral: el diseño visual se ha creado completamente desde cero, implementamos nuevas dinámicas para el control de los chats y añadimos más vías de comunicación y herramientas vinculadas.

Esta guía te describirá las modificaciones y las funciones inéditas que ya tienes a tu disposición en esta entrega.

Interfaz y navegación

Este apartado concentra las modificaciones más visibles. Hemos optimizado todo el entorno gráfico para agilizar la operación diaria del equipo:

• Nueva barra de navegación lateral: El menú principal se ha reestructurado por completo. Ahora cuentas con accesos directos a las áreas más importantes desde un panel lateral modernizado, reduciendo los pasos para desplazarte.

• Bandeja de entrada personal (Inbox): Añadimos una sección denominada 'Inbox' que funciona como tu entorno de trabajo individual. Aquí solo verás los chats y alertas que te corresponden directamente, eliminando las distracciones del resto del departamento.

• Sección 'Participar': Podrás seguir de cerca las interacciones en las que hayas intervenido, incluso si no eres el responsable directo. Cualquier nota interna que añadieras o mención que recibas se agrupará aquí sin necesidad de configurar filtros.

• Modificación de perfiles en el mismo chat: Es posible actualizar el nombre, correo electrónico, teléfono y campos personalizados de un usuario desde el panel lateral de la misma conversación, sin tener que abrir pestañas adicionales ni salir del chat.

• Directorio de contactos renovado: El módulo de gestión de clientes estrena un diseño más limpio y filtros más lógicos, facilitando la búsqueda y segmentación de los usuarios:

• Caja de texto expandible: La zona de redacción de mensajes ahora es modular; puedes arrastrarla para que abarque hasta la mitad del monitor. Esto resulta ideal para redactar textos extensos o consultar mensajes previos mientras respondes.

• Creador de artículos con comandos rápidos en Help Center: Al redactar contenido de ayuda, teclea '/' para desplegar un menú de herramientas instantáneas: títulos, viñetas, tablas, formatos de texto o fragmentos de código, todo sin soltar el teclado.

• Panel de control con motor de búsqueda: Las pantallas de configuración (canales, respuestas rápidas, flujos de trabajo...) se han simplificado visualmente e integran una barra de búsqueda para localizar cualquier ajuste de inmediato.

• Configuración del tamaño de letra: Tienes la posibilidad de elegir entre 6 escalas diferentes para la tipografía del sistema. Una opción pensada para monitores pequeños o para regular el volumen de datos que se muestra en pantalla.

• Visualización optimizada de correos: Los emails se integran de forma más limpia en la conversación. Asimismo, los ficheros adjuntos se presentan como elementos de descarga directa y ya no como links de texto simple.

Gestión de conversaciones

• Distribución equitativa optimizada (round-robin): El algoritmo de reparto automático de chats es más robusto y ahora permite asignar una capacidad de cero chats a un agente. Esto lo excluye del reparto automático pero lo mantiene habilitado para asignaciones manuales.

• Notas internas más discretas: Los comentarios privados ya no emitirán alertas globales a todo el personal. Únicamente se notificará a los compañeros etiquetados con un '@', disminuyendo las interrupciones innecesarias.

• Avisos grupales en comentarios privados: Puedes etiquetar a un departamento entero (@equipo) en una anotación interna para alertar a todos sus integrantes en un solo paso.

• Clasificación por urgencia y antigüedad: Tienes la opción de organizar los chats cruzando los criterios de prioridad y momento de recepción, lo que ayuda a resolver de forma eficiente los flujos con alta carga de trabajo.

• Gestión simultánea de contactos: Es posible marcar múltiples registros de clientes para aplicar acciones colectivas, como el borrado masivo, agilizando la depuración de la base de datos.

• Disparadores webhook en respuestas rápidas: Al ejecutar una macro, el sistema puede enviar un webhook, facilitando la conexión de tus flujos de trabajo con herramientas de terceros.

• Reglas automáticas: nuevos disparadores y respuestas. El motor de automatizaciones suma posibilidades: ahora detecta notas internas en sus condiciones, incluye la directiva expresa de 'quitar asignación' y permite delegar chats automáticamente al 'último agente involucrado'.

• Buscador avanzado de chats: El histórico de conversaciones ahora permite combinar múltiples parámetros de búsqueda como periodos de tiempo, estados y niveles de urgencia, facilitando el rastreo en cuentas con operaciones masivas.

Canales e Integraciones

• Nueva integración con Instagram: Reemplazamos la conexión anterior por un módulo basado en Instagram Business Login. Si ya usabas este canal, deberás vincular la cuenta nuevamente mediante este nuevo protocolo de seguridad.

• Bots automáticos para Telegram Business: Compatibilidad con herramientas automatizadas de Telegram Business de forma nativa, permitiendo añadir estos asistentes virtuales dentro de los flujos de Omnichannel.

• Conector de TikTok (Acceso beta): Ya puedes recibir e interactuar con los mensajes de TikTok desde la plataforma, aplicando las mismas reglas de delegación, etiquetas y automatismos del resto de redes. Esta opción se encuentra en fase de pruebas y mejora continua.

• Alta directa de WhatsApp (Acceso beta): El proceso de validación y configuración de una línea de WhatsApp Business se puede realizar íntegramente dentro de Omnichannel, sin redirecciones externas. Función en etapa beta.

• Envíos masivos por WhatsApp (Acceso beta): Herramienta para coordinar e iniciar campañas masivas de mensajería a través de WhatsApp directamente desde el panel. Opción en fase beta.

• Panel de monitorización de WhatsApp: Dentro de las opciones del canal de WhatsApp se incorpora una pestaña informativa que muestra el estado de la línea, cuotas de envío, nombre comercial validado y el indicador de reputación, evitando tener que consultar el Meta Business Manager.

• Sincronización con Shopify: Enlace directo con tu tienda Shopify para consultar la información de ventas (compras, retornos, estatus de despacho) en el panel lateral del chat del cliente.

• Chat web adaptado para lectura RTL: El componente de chat para portales web ya es compatible con lenguajes que se escriben de derecha a izquierda, como el árabe o el hebreo.

• Bloqueo de seguridad por dominio para el chat web: Puedes especificar en qué páginas web concretas está autorizado cargarse el widget de chat, previniendo que se active en servidores de prueba o desarrollo.

• Chat web multiidioma: El componente de chat detecta el idioma del navegador del usuario para mostrarle de forma automática los recursos de ayuda correspondientes en su lengua.

Administración y Configuración

• Autogestión de bots de asistencia: Los perfiles de "agent bots" ahora se configuran directamente desde el menú general de la cuenta, sin requerir el ingreso a la consola de superadministración.

• Etiquetas para webhooks: Puedes ponerle un título identificativo a cada webhook para reconocerlos fácilmente cuando operes con múltiples conexiones.

• Módulo avanzado de encuestas (CSAT): Mayor control al configurar las evaluaciones de satisfacción, permitiendo textos personalizados por canal y programar cierres de conversación automáticos calculados en minutos en lugar de horas.

• Control de peso para archivos: El volumen máximo permitido para los documentos adjuntos ahora se puede delimitar desde las opciones de superadministrador.

• Compatibilidad con ficheros XML: El sistema ya admite la recepción e intercambio de archivos con extensión XML dentro de los chats.

• Comentarios de perfil visibles en el chat: Las anotaciones guardadas sobre un cliente se proyectan directamente en la barra lateral de cualquier conversación activa con él, evitando tener que ir a su ficha técnica.

• Identidad propia para bots en el chat: Cuando un asistente virtual responda un mensaje, se mostrará con el nombre y la imagen de perfil que le hayas asignado, reemplazando el gráfico genérico de sistema.

• Gestión de correos con Amazon SES: Ahora puedes vincular Amazon SES como la plataforma de entrada de correos para tus canales de tipo email.

Cambios importantes que debes conocer

Estos elementos requieren una revisión atenta antes y después de aplicar la actualización de la plataforma.

·   Retirada de la versión visual previa

o   Atención: La interfaz v3 se ha descatalogado por completo. Todo el personal pasará a utilizar el nuevo entorno de trabajo, sin opción de regresar a la versión anterior.

o   La dinámica de uso ha evolucionado: la disposición lateral es distinta y algunos módulos se han reubicado. Es previsible que los agentes necesiten un breve periodo de adaptación durante las primeras jornadas.

·   Actualización técnica obligatoria para webhooks

o   Atención: Los webhooks ahora incorporan un sistema de firma digital de seguridad. Si cuentas con desarrollos externos que procesen datos de Omnichannel, tu equipo técnico debe adaptar el código de recepción para validar estas firmas en las cabeceras. Las conexiones actuales se trasladarán de forma automática, pero el servidor de destino debe estar preparado para el cambio.

·   Revinculación del canal de Instagram

o   El nuevo conector de Instagram opera con un modelo de validación distinto. Es obligatorio volver a emparejar tu cuenta de Instagram Business empleando el nuevo procedimiento de inicio de sesión.

Funciones retiradas

Las utilidades listadas a continuación han dejado de estar disponibles o fueron reemplazadas en este lanzamiento:

• Interfaz v3 (Eliminada): Se suprime la opción de alternar al diseño visual antiguo. Toda la plantilla ingresará directamente al entorno gráfico rediseñado.

• Conector previo de Instagram (Sustituido): Se da de baja la integración antigua de Instagram para dar paso al sistema de Instagram Business Login. La utilidad es la misma, pero el procedimiento técnico de enlace ha cambiado.

• Ventana emergente del editor de texto (Eliminada): La función para maximizar el cuadro de escritura ya no despliega una ventana flotante separada, sino que el editor se expande de forma integrada dentro de la pantalla del chat.