Nuevo subdashboard de servicios y mejoras en la tabla de datos

Llamadas por servicios

Este panel sustituye al anterior dashboard Todas las llamadas / Tabla servicios. Muestra, por cada servicio, un resumen de la actividad de llamadas (entrantes y salientes) del periodo que selecciones, por defecto el día de ayer. A diferencia del panel en tiempo real, aquí puedes elegir el rango de fechas (día, semana, mes…) y la tabla recalcula todos los indicadores. Por defecto, los datos se refrescan cada hora.

¿Qué es?

Una tabla con una fila por servicio y los principales indicadores de atención del periodo: cuántas llamadas entraron y salieron, cuántas se atendieron, los niveles de servicio y de atención, los tiempos medios, etc.

El umbral de tiempo objetivo (por defecto 20 segundos) se usa para calcular las "Atendidas en umbral" y clasificar las abandonadas.

Columnas - Llamadas entrantes

· Servicio: nombre del servicio.

· Entrantes: total de llamadas entrantes recibidas en el periodo.

· % Espera ≤ 3 min: porcentaje de llamadas cuyo tiempo de espera fue de 3 minutos o menos (rapidez de atención).

· Atendidas: entrantes atendidas.

· Atendidas en umbral: atendidas dentro del tiempo objetivo (umbral) configurado.

· Σ No atendidas: total de entrantes no atendidas.

· No atendidas: no atendidas descontando las abandonadas.

· Abandonadas: llamadas que colgaron antes de ser atendidas.

· Nivel de Servicio: % de entrantes atendidas (atendidas ÷ entrantes).

· Nivel de Atención: % de atención sobre las no abandonadas (atendidas ÷ (entrantes − abandonadas)).

· Recuperadas: llamadas no atendidas que después se devolvieron/recuperaron.

· Nivel de Servicio con Recuperadas: nivel de servicio contando también las recuperadas ((atendidas + recuperadas) ÷ entrantes).

· TMC: Tiempo Medio de Conversación de las entrantes.

· TME: Tiempo Medio de Espera de las entrantes.

· Tiempo de conversación: tiempo total hablado en llamadas entrantes.

Columnas - Llamadas salientes

· Salientes: total de llamadas salientes realizadas en el periodo.

· Atendidas: salientes contactadas con éxito.

· No atendidas: salientes no contactadas.

· Tiempo de conversación: tiempo total hablado en llamadas salientes.

En la tabla, las columnas de entrantes se marcan con ⬇ y las de salientes con ⬆.

Qué puedes hacer

· Elegir el periodo: el rango de fechas de arriba recalcula todos los indicadores.

· Ver el detalle: al pulsar sobre las cifras con flecha (⬇ entrantes, ⬆ salientes) se abre el listado de esas llamadas.

Para qué te sirve

· Medir la calidad de atención por servicio (nivel de servicio y de atención).

· Comparar entrantes vs salientes y revisar los tiempos medios (conversación y espera).

· Analizar periodos concretos (día, semana, mes) servicio a servicio.

Panel de Servicios en Tiempo Real

Este panel sustituye al anterior dashboard Llamadas en curso / Estado servicios. Es una tabla 100% en tiempo real, con refresco automático cada 10 segundos. No permite cambiar el rango de fechas: muestra siempre los datos del día actual.

¿Qué es?

Una tabla que muestra, de un vistazo y por cada servicio, cómo está tu operación en este momento: cuántos agentes tienes disponibles, cuántas llamadas hay en curso, cuántas esperan en cola y qué resultados llevas en el día de hoy.

Cada fila es un servicio. La tabla combina dos tipos de información:

· Ahora mismo (tiempo real): agentes, llamadas activas y personas en espera.

· Del día de hoy: los totales de llamadas y el nivel de servicio del día actual.

Qué significa cada columna

Estado en tiempo real

· Servicio: nombre del servicio.

· Agentes Libres: agentes conectados y disponibles que no están en ninguna llamada ahora mismo, listos para atender.

· Agentes Disponibles: se muestra como "X / Y", donde X = agentes disponibles en el servicio e Y = total de agentes asignados.

· Llamadas Entrantes Activas: llamadas entrantes que se están atendiendo ahora (hablando).

· Llamadas Entrantes en Espera: personas esperando en cola para ser atendidas.

· Llamadas Salientes Activas: llamadas salientes en curso (incluye la marcación automática).

Resultados del día de hoy

· Llamadas Entrantes: total de llamadas entrantes recibidas hoy.

· Llamadas Entrantes Atendidas: cuántas de esas entrantes se atendieron.

· Llamadas Entrantes No Atendidas: cuántas no se llegaron a atender.

· Nivel de Servicio: porcentaje de llamadas entrantes atendidas sobre el total recibido. Si no hubo entrantes, se muestra un guion (-).

· Llamadas Salientes: total de llamadas salientes realizadas hoy (incluye la marcación automática).

· Llamadas Salientes Atendidas: cuántas salientes se contactaron con éxito.

· Llamadas Salientes No Atendidas: cuántas salientes no se contactaron.

Qué puedes hacer

· Ver el detalle de cualquier dato: al pulsar sobre las cifras se abre el detalle correspondiente (quién está disponible o libre, o el listado de esas llamadas).

· Siempre muestra el día de hoy: no hay que seleccionar fechas.

· Actualización automática: se refresca sola cada 10 segundos.

Para qué te sirve

· Saber al instante si un servicio tiene cola o le faltan agentes disponibles.

· Controlar el nivel de servicio por servicio y detectar dónde estás perdiendo llamadas.

· Ver la actividad saliente (incluida la marcación automática) junto con la entrante, en una sola vista.

Detalle de Estado de Agentes por Servicio

Es la vista de detalle que se abre desde el Panel de Servicios en Tiempo Real al pulsar sobre los Agentes Libres o los Agentes Disponibles de un servicio. Muestra, en tiempo real, la lista de agentes de ese servicio con su estado actual.

Según desde dónde entres:

· Desde Agentes Disponibles → muestra todos los agentes del servicio.

· Desde Agentes Libres → muestra solo los que están disponibles y sin llamada.

En la cabecera aparece el nombre del servicio y un botón para volver al panel anterior.

Qué significa cada columna

· Estado: situación del agente en el servicio (disponible, hablando/en llamada, no disponible, desconectado…).

· Extensión: número de extensión del agente.

· Agente: nombre del agente.

· Tiempo en estado: cuánto tiempo lleva el agente en su estado actual.

· Detalle: información adicional: el servicio en el que está hablando si está en llamada, o el motivo si está no disponible. 

  Vacío si está disponible o desconectado.

Qué puedes hacer

· Ver quién está en cada estado de un servicio concreto, en tiempo real.

· Volver al panel de servicios con el botón de la cabecera.

· Actualización automática: la lista se refresca sola cada 10 segundos.

Para qué te sirve

· Saber al momento qué agentes están libres para atender en un servicio.

· Ver por qué un agente no está disponible (motivo) o en qué está ocupado.

· Controlar el tiempo que llevan los agentes en cada estado.