Control de tiempo en cola (Ley de Atención a la Clientela)

Nueva métrica: Control de tiempo en cola (Ley de Atención a la Clientela)

Según la nueva ley, el 95% de llamadas tienen que estar en cola menos de 180 segundos. Para ayudarte a medir vuestro nivel de cumplimiento, hemos actualizado tus tablas de servicio (tanto la Tabla de Servicio como la Multiservicio) en la plataforma de gestión de dashboards 'Analytics'. Ahora verás una columna específica con el % de llamadas atendidas antes de 180 segundos.

¿Cómo funciona este indicador?

Para que no tengas dudas sobre los datos, así es como calculamos este porcentaje:

• ¿Qué llamadas cuenta? Medimos el tiempo exacto desde que la llamada entra en cola hasta que un agente la atiende.

• ¿Y si el cliente cuelga? ¡No te preocupes! Si el usuario abandona antes de llegar a los 180 segundos, la llamada no penaliza tu estadística. Solo computan negativamente aquellas que superan ese umbral en espera.

• Vista global y detalle: En cada fila verás el rendimiento de ese servicio concreto, y en el pie de la tabla tendrás el cálculo global de toda tu operación de un solo vistazo.

Aquí tienes unas imágenes, general y específica, donde puedes ver la columna de % llamadas atendidas antes de un umbral:

Personaliza tu vista

Para que tengas el control total, hemos añadido estas opciones:

• Filtros avanzados: Filtra rápidamente por el servicio que necesites analizar.